La búsqueda: Amtrak analiza opciones para el manejo de traducciones de sitios Web

Parte 1 de 2

Este caso práctico sobre el manejo de traducciones del sitio Web de Amtrak se presenta en dos partes, la Búsqueda y el Éxito. Ambas partes están publicadas en la sección de casos prácticos en el sitio Web de MotionPoint, ¡disfrútelo!

Kathleen Gordon enfrentó un desafío

En noviembre de 2005, Kathleen Gordon, Directora Principal de Comercio Electrónico de Amtrak, tuvo un problema. En realidad, era un problema bueno de tener: la cantidad de clientes que consumía el servicio de trenes para pasajeros estaba aumentando y las compras de boletos en línea había crecido un 800 por ciento en los últimos cinco años. Además, el 40 por ciento de todas las ventas de boletos tenía lugar en Amtrak.com, y no en la ventanilla tradicional de la estación o en los puntos de los kioskos.

¿El desafío? Mantener este gran momento y éxito excepcional de Amtrak. Con más de 24 millones de pasajeros de Amtrak que viajan en los 46 estados de los EE.UU. todos los años, y con un ingreso en 2006 que alcanzó $1.37 mil millón, Kathleen y sus colegas sabían que era el momento indicado para aprovechar este éxito en línea y acercarlo a un grupo de usuarios cada vez mayor: los clientes de diversas culturas que hablan inglés como segundo idioma.

¿La solución? Ofrecer servicios, información y venta de boletos en línea para estos usuarios en sus idiomas preferidos. Pero, aunque la respuesta parecía sencilla, a Amtrak le tomó cinco años para finalmente reconocer que este objetivo estaba repleto de obstáculos, frustaciones técnicas y financieras, y de situaciones sin salida.

La organización sabía que podía recurrir a la comunicación multilingüe por la Web para aumentar su cantidad de pasajeros e ingresos si era capaz de brindar cuatro componentes clave:

1. Una traducción completa de su sitio en inglés

2. Una traducción de alto nivel

3. Una experiencia multilingüe consistente para el usuario

4. Rápidas actualizaciones de la información

Amtrak decidió comenzar con un sitio Web parcialmente traducido y luego expandir la traducción con el tiempo. Sin embargo, Amtrak entendió que podía obtener la traducción completa del sitio, incluida la sección de compra de boletos, por un costo apenas mayor.

Los clientes de Amtrak organizan viajes que tienen combinaciones con horarios pre-establecidos. Amtrak sabía que no podía negociar en la precisión de la traducción o en el tiempo: la falta de claridad en el sitio podía representar la pérdida de reuniones de trabajo, arruinar unas vacaciones y posponer o cancelar reuniones familiares.

Amtrak sabía que una experiencia consistente para el usuario es fundamental para aquellos clientes no nativos que pueden confundirse fácilmente si la información en el sitio Web se ve diferente con respecto a la información provista en la estación. Las reglas de emisión de boletos, las políticas de reembolso y los términos y condiciones del viaje deben aparecer en el “idioma indicado” para garantizar una experiencia positiva para el cliente.

Una traducción consistente de las reglas, políticas y términos también limitaba posibles conflictos de responsabilidad legal.

El sitio en inglés de Amtrak muestra información importante con respecto a los horarios como por ejemplo demoras por razones climáticas y promociones de viajes. Amtrak se dio cuenta de que una rápida traducción sería clave en el éxito del sitio traducido.

A mediados de 2005, Amtrak comenzó a evaluar cuáles eran las mejores opciones para lanzar su sitio Web en español. La organización planificó una “Fase II” para lanzar el sitio en alemán.

En un primer momento, Amtrak analizó las opciones para construir un sitio en español. Rápidamente encontró varias desventajas significativas con el tradicional sitio paralelo:

• La traducción completa del sitio, incluida la compra de boletos manejada por la base de datos, demoraría por lo menos 9 meses y requeriría la intervención de más de 6 personas-meses del personal de IT y desarrollo de la Web para rearmar el sitio en inglés e integrar la versión en español.

• La traducción automática con software, también llamada “traducción mecánica” no satisfaría la precisión en la traducción que Amtrak estaba buscando. La empresa llegó a la conclusión que sólo profesionales altamente calificados podrían brindar la calidad necesaria para construir su marca y satisfacer a sus clientes.

• Se necesitaría un personal interno, luego de que el sitio saliera en vivo, para avisar al proveedor de la traducción de los cambios constantes y para administrar la publicación y la cancelación del contenido traducido.

• Traducir el nuevo contenido podría llevar entre 5 y 10 días. Los trabajos urgentes serían posibles, pero resultarían costosos y requerirían un tiempo extra para manejarlos.

• El proceso de actualizaciones demandaría un intenso trabajo del personal y varios representantes de Amtrak deberían intervenir en la cadena del manejo de la traducción.

A pesar de la necesidad de un sitio Web multilingüe, Amtrak determinó que no podía afrontar económicamente los recursos necesarios para lanzar y mantener un sitio paralelo en otro idioma. Los sitios Web que no negociaban los niveles de calidad y respuesta eran inalcanzables.

No tuvieron otra opción que archivar el proyecto.

Un año después, MotionPoint Corporation se acercó a Kathleen Gordon, líder de comercio electrónico de Amtrak, y le ofreció traducir su sitio Web a español. El enfoque de MotionPoint era diferente.

La señorita Gordon y su equipo, liderado por Craig White, se mostraron interesados. Sin embargo, a partir de su experiencia investigando el sistema de sitios paralelos, se mantenían escépticos con respecto a varias promesas de MotionPoint, incluida su capacidad para:

• Traducir, lanzar y albergar todo el sitio de Amtrak en español en 3 meses con menos de 1 día de intervención por parte del equipo de IT y desarrollo de Web de Amtrak

• Presentar traducciones de primer nivel hechas por profesionales

Encontrar automáticamente los cambios en el sitio en inglés y traducirlos en el sitio en español en 1 día, con la opción de una traducción más rápida. Para validar la certeza de las promesas de MotionPoint, Amtrak mantuvo largas conversaciones con los equipos técnicos y de manejo de cuentas de MotionPoint.

Fue claro que el enfoque de MotionPoint, incluida su tecnología Dynamic Language Display™, era un enfoque totalmente diferente y más efectivo para la traducción de sitios Web.

Amtrak lanzó oficialmente el proyecto el 17 de noviembre de 2006.

Continúe leyendo la parte 2 de esta serie, publicada junto con este artículo en la sección de Clientes / Casos prácticos en el sitio Web de MotionPoint. La parte 2 de 2 detalla el éxito financiero, de implementación y de manejo continuo logrado por el sitio Web totalmente multilingüe de Amtrak.

¿Quiere saber cómo MotionPoint puede agregar idiomas a su sitio y obtener beneficios de sus mercados multilingües? Llámenos hoy al 954-421-0890 o escríbanos a sales@motionpoint.com.